09 fevereiro 2010

o Ótimo e o Bom

O ótimo é o maior inimigo do bom.
Pode parecer contrassenso, mas é verdade.
O ruim, parece ser inimigo do bom, mas não é. O ruim é a causa do bom existir, é o ruim que faz as pessoas buscarem o bom. O ruim motiva, direciona e faz nascer o bom.
O ótimo não.
O ótimo é o maior inimigo do bom.
O ótimo, por ser uma utopia, é quem impede o bom de acontecer.

Vamos comparar o atendimento de duas lanchonetes.
Uma que FAZ o "bom" e outra que BUSCA o "ótimo".

exemplo 1: McDonalds na hora do "hush".
A loja cheia faz com que o gerente se dedique 110% ao balcão (atendimento)
O gerente sabe que não pode aceitar o bom. Deve buscar sempre o ótimo.
O bom, seria ficar 3-4 minutos na fila e receber o lanche 2-3 minutos depois do pedido.
Define-se o ótimo - 2-3 minutos na fila e o lanhe em 1-2 minutos - e todos tornam-se pscicóticos, gritando e correndo para alcançar o ótimo.
O que acontece na prática:
a - os gritos irritam os clientes e aqueles 2 minutos e 27 segundos na fila parecem uma eternidade;
b - a mocinha (ou rapaz) fala num ritmo tão acelerado que a maioria das pessoas não entendem o que está sendo dito;
c - diante de qualquer momento de dúvida do cliente é transparente a impaciência da(o) atendente;
d - Após 57 segundos, o lanche vem: errado ou mal-montado;

exemplo 2: : McDonalds fora da hora do "hush".
Aproveitando o movimento mais fraco, o gerente está cuidando de tarefas administrativas.
Faz-se "apenas" o "bom".
O que acontece na prática:
a - a loja está silenciosa e o cliente aproveita aqueles 3 minutos e 49 segundos para escolher o que irá pedir. Quando chega a sua vez de ser atendido, se surpreende com a agilidade da fila;
b - a mocinha (ou rapaz) fala num ritmo normal, e confirma cada item do pedido duas vezes, além de oferecer uma opção de sobremesa que o cliente não havia incluído;
c - o cliente não tem nenhuma dúvida e se surpreende com a paciência da(o) atendente;
d - Após 1 minuto e 43 segundos, o lanche vem: certo

O que você está entregando?
O bom ou a busca pelo ótimo?

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